2002年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)出關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的誠信檔案的通知要求，要求行業(yè)自律，并將國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)誠信資料上網(wǎng)公示。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，市場競爭的進(jìn)一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注面對的重要問題，也必將成為企業(yè)核心競爭力之一。
黨的十六屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》指出：“形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會信用制度，是建設(shè)現(xiàn)代市場體系的必要條件，也是規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。”在這一背景下，物業(yè)管理行業(yè)也面臨著信用體系建設(shè)如何盡快適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的問題。政府與物業(yè)管理企業(yè)的信用可以規(guī)避物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)使業(yè)主得到滿意的服務(wù)、業(yè)主的信用體系可以規(guī)范業(yè)主的行為等。
一、誠信塑造了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展
我國物業(yè)管理的發(fā)展雖不是一帆風(fēng)順，但卻是從無到有，從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的演變。如果說我國房地產(chǎn)業(yè)是隨著住房制度改革的逐步深化而發(fā)展起來的，上世紀(jì)80年代以來突飛猛進(jìn)的發(fā)展使之成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，那物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的組成部分，伴隨著住房制度的改革，物業(yè)管理事業(yè)也得到了長足發(fā)展進(jìn)步，成為百姓安居樂業(yè)、社會穩(wěn)定不可或缺的因素。在政府的推動、百姓的關(guān)注、業(yè)內(nèi)的努力下，良好的物業(yè)管理公司大量涌現(xiàn)，呈現(xiàn)一派繁榮景象，20多年來的發(fā)展，總體上是好的。早在上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理起步階段，一批奮斗在廣州、深圳的物業(yè)管理探路人，大都擔(dān)憂物業(yè)管理行業(yè)不被人們認(rèn)可而不能融入社會，因而拼命抓隊(duì)伍的服務(wù)態(tài)度、樹立形象、苦心收費(fèi)，爭取政府職能部門的支持，果真愿望逐步變成現(xiàn)實(shí)，奠定了基礎(chǔ)。進(jìn)入了九十年代，物業(yè)管理隊(duì)伍迅速發(fā)展，建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)于95年8月30日在青島召開了全國的行業(yè)大會，并時(shí)隔兩年分別在大連、深圳先后召開同樣的大會，向全國推開了物業(yè)管理事業(yè)。物業(yè)管理隊(duì)伍開始發(fā)展壯大，大量的物業(yè)管理人才和優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)逐年涌現(xiàn)出來，今天的一級、二級物業(yè)管理企業(yè)都是經(jīng)過苦練出來的，他們分別在各省市的自管項(xiàng)目里艱苦奮斗、節(jié)約成本、主動服務(wù)。大多數(shù)的業(yè)主、消費(fèi)者是認(rèn)可的，其中不少的物業(yè)管理公司以先進(jìn)的理念、科學(xué)的管理、誠信的言行、細(xì)微的服務(wù)展示在大眾面前。所以，物業(yè)管理行業(yè)才有今天的局面。
誠信的確伴隨著行業(yè)走來，因?yàn)槲羧罩v過誠信，行業(yè)才能站住腳跟并且快速發(fā)展。不少企業(yè)運(yùn)作成功的范例中，有的百年老店就是用誠信創(chuàng)造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲A得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可和尊重，有著非常好的美譽(yù)度和知名度，同時(shí)有著持續(xù)穩(wěn)定增長的客戶群體，物業(yè)管理也是如此。在東方如此，在西方亦如此。在西方發(fā)達(dá)國家，誠信是做人成事及經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中一條重要的原則，他們有一句名言說的是：誠信是最好的競爭手段。我們甚至可以說：是誠信撐起了西方數(shù)百年商品經(jīng)濟(jì)的繁榮。中國古代哲人也說過：民無信不立；又說：“言必信，行必果。”雖然東、西方國家存在文化上的差異，但對于誠信的理解基本一致。然而，市場經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，市場和市場份額必然起變化，誠信和不誠信的企業(yè)、個(gè)人將會并存。
二、當(dāng)前物業(yè)管理不誠信的種種表現(xiàn)
誠信，就是誠實(shí)守信，是社會交往、特別是經(jīng)濟(jì)活動中所形成的一種人際關(guān)系模式，是一種社會道德。物業(yè)管理中的誠信是什么？是“守信經(jīng)營”、“服務(wù)第一”、“確保質(zhì)量”和“以人為本”，這是一種成熟行業(yè)的準(zhǔn)則，一種行為的理念，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)所應(yīng)具有的生存之道。
然而，因?yàn)椴徽\信才需要講誠信，目前社會上有許多不誠信的現(xiàn)象存在和發(fā)生，而引起社會的重視和呼吁誠信體系的建立。物業(yè)管理行業(yè)中也同樣有一些企業(yè)因?yàn)檎\信出問題而影響了行業(yè)的整體形象。我們先來看一看近年來發(fā)生在物業(yè)管理行業(yè)的幾個(gè)事件：
事件一：在2003年中央電視臺主題為“凈化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)質(zhì)量”的“3.15晚會”上，首次發(fā)布了年度消費(fèi)預(yù)警，其中物業(yè)管理不幸被作為反面教材。在提到物業(yè)管理時(shí)，中央電視臺的用詞是“混亂”，還提到了這樣一個(gè)例子：“當(dāng)物業(yè)管理公司因管理不善導(dǎo)致被解聘，與后任公司并肩站在小區(qū)大門口，向業(yè)主敬禮時(shí)，我笑了，這是一種帶眼淚的笑。為什么會這樣？”
事件二：2003年3月27日，某市花園小區(qū)業(yè)主委員會成員鐘先生被該管理處保安圍毆。事情起因是鐘先生在交納停車費(fèi)時(shí)提出異議（鐘先生已交過停車費(fèi)），該管理處保安不是耐心解釋，反而集體毆打鐘先生，最后法院判決物業(yè)管理公司賠償?shù)狼浮?/p>
以上事件被認(rèn)為是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中的笑談，它讓物業(yè)管理的行業(yè)形象和行業(yè)地位受到了損害，而讓人感到尷尬的是這樣的事件時(shí)有發(fā)生。事件發(fā)生的原因可能是多樣的，但是有一點(diǎn)可以肯定，那就是有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏應(yīng)有的誠信意識。
作為城市管理的組成部分，物業(yè)管理和老百姓的生活息息相關(guān)，從一開始便成為廣大人民群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。但是隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)不斷發(fā)展，作為新興行業(yè)，法律法規(guī)健全相對滯后，同時(shí)由于市場機(jī)制的不完善、企業(yè)經(jīng)營者的短視行為和投機(jī)取巧以及消費(fèi)者維權(quán)意識的增多等因素，使得物業(yè)管理行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也面臨越來越多的問題。一個(gè)突出的現(xiàn)象就是物業(yè)管理已成為近年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，如投訴率節(jié)節(jié)攀升，時(shí)常出現(xiàn)的小區(qū)保安打人、圍毆業(yè)主、物業(yè)管理公司隨意更改經(jīng)營面積、業(yè)主炒掉物業(yè)管理公司等等事件，糾紛頻繁，剪不斷理還亂。這些問題的出現(xiàn)，主要體現(xiàn)于以下四個(gè)方面：
（一）開發(fā)商前期遺留的問題引發(fā)了后期物業(yè)管理的矛盾，主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：
1、分?jǐn)偛缓侠硪鹞飿I(yè)收費(fèi)難；
2、配套承諾沒兌現(xiàn)；
3、保修、維修問題誰負(fù)責(zé)，開發(fā)商或物業(yè)管理公司沒有按規(guī)定負(fù)起彼此的責(zé)任。
（二）市場機(jī)制不健全。現(xiàn)在小區(qū)入住時(shí)物管公司多是開發(fā)商交給自己組建的物業(yè)公司，是父子關(guān)系的問題，這種父子兵現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)較為普遍。在物業(yè)交付使用后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，“父子”利益往往和業(yè)主的利益產(chǎn)生直接的沖突。要解決此類問題，必須加快加大市場機(jī)制健全步伐。
（三）物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。目前物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，僅僅是基本服務(wù)要求，跟業(yè)主想象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。如多收費(fèi)少服務(wù)，隨意更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
（四）法制建設(shè)還有待進(jìn)一步完善。以上問題的出現(xiàn)與發(fā)生，較大程度上是由于開發(fā)商、部分業(yè)主、物業(yè)管理公司缺乏誠信的思想基礎(chǔ)和誠信的市場行為造成的。
