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摘要：物業管理企業在對物業項目提供服務的過程中，經常會接到來自業主關于物業服務方方面面的投訴。這些業主往往會通過投訴設法解決物業服務中存在的問題，維護自己想要得到的利益或以此引起物業管理企業在這方面的重視。所以，業主投訴是有目的性的，而處理投訴應該講究正確的方法，從而推動物業服務雙方建立融洽的關系。長期以來，在物業管理企業向業主提供物業服務的過程中，常常因為各種各樣的原因遭到業主各方面的投訴，雖然許多投訴并不來自于物業服務人員人為的因素，但是作為物業服務人員，只有學會如何正確處理物業管理中業主投訴，才能更好地推動物業管理各項工作的開展。在處理業主投訴的過程中，處理人首先要找出投訴引起的根源，明確業主需要達到的目的，解決投訴的辦法，才能有效、徹底地解決投訴，推動物業管理企業與業主之間建立良好的服務與被服務的關系。投訴處理人在接待業主投訴時，首先要耐心地聽取業主投訴的內容，了解業主到底想要達到什么目的，才能知道自己下一步該怎么辦。據統計與分析，業主投訴的原因大概有以下六類原因。一、在業主向物業管理服務人員提到物業管理中存在的某些問題時，得不到認真對待而引起業主的投訴。譬如說，有業主投訴晚上經?？床坏奖０苍谛^巡邏，而事實上保安在按照規定的時間間隔在巡邏，只是業主正好沒看見，如果物業管理服務人員沒有向業主耐心解釋，而是隨意地讓業主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復，必定會引起業主的不滿，并引發投訴。二、業主認為自己是被服務方，需要物業管理服務人員對自己有絕對的尊重，他們希望服務人員尊重自己以及自己所關心的問題，雖然有些業主的做法是錯誤的，但卻要指責物業管理企業沒有服務到位，使服務人員感到很為難。對待這樣的業主，雖然很難讓他們達到絕對滿意，但是仍可以用良好的服務態度去感化他。三、有些業主的房屋出現了問題，而物業管理服務人員沒有馬上解決，甚至沒有現場查看，這往往會引起業主的投訴。這部分業主因脾氣較急躁，不愿意等物業管理企業下個月、下個星期甚至明天去檢查房屋，而是要求物業管理服務人員立即行動起來，馬上進行檢查并提出相應的解決方案。四、因物業管理企業的原因造成業主的損失，業主需要得到賠償而滿足不了該類要求時，業主就會投訴，甚至還要求為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦要求補償。譬如，因房屋公用雨水管的堵塞引起業主裝潢的損壞，有些業主非但需要物業管理企業賠償其直接損失，而且還要求得到諸如誤工費、往返車費、精神損失費等補償。五、因業主對某個服務人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對這部分業主，物業管理服務人員一定要向他保證物業管理企業一定會采取正確的行動，然后謹慎地將此事匯報給上級，避免類似問題的發生。六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點，引起業主的不滿。這時，一定要向業主保證物業管理企業將馬上采取行動，使這樣的問題不會再次發生，同時要向業主表示道歉。綜合了以上業主投訴的原因，投訴處理人也明確了業主想要得到什么，那么，如何以良好的心態和有效的方法去解決這些投訴，讓業主感覺到處理投訴的誠意呢？除了提出實質性的解決方案和落實時間之外，投訴處理人的態度和言行也起著至關重要的作用。有些業主往往會被這種態度所打動，實質性的問題反而會迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點和處理方法： 1 ．業主提出問題以后，不要和業主爭論，應該在任何時候都要保持冷靜，只有冷靜才能反映出你的專業素質，在大多數情況下你的冷靜會讓業主也冷靜下來。 2 ．任何情況下，在維護公司利益的同時也要站在業主的立場上考慮問題，不要因為業主的批評而不高興；向業主道歉并不失面子，即使這不是你的錯；要客觀地看待問題，業主并不是對你生氣，而是對出現的問題而生氣；要對業主表示同情，使用一些讓業主平靜下來的表達法，譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”，在整個過程中盡可能使用對業主的尊稱。