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　　物業管理公司的服務宗旨是為業主提供滿意的服務，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業主的投訴，化解物業管理公司與業主間的矛盾。投訴處理集心理學、管理科學、行為科學、社交技巧于一體，充分體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業主的投訴，才能搞好與業主的關系，從而提高物業管理公司的聲譽及社會影響。 　　一、投訴的類別熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產生情況、具體內容及其處理方法。 　　不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業主對物業管理單位在管理服務、收費、維修養護等方面失職，不能滿足業主的基本需求而引起的投訴。業主對物業管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。 　　求助型：投訴者有困難或問題需物業管理公司給予幫助解決的。 　　溝通性的投訴若處理不當，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把業主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業主滿意率。 　　對設備的投訴：業主對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 　　對服務質量的投訴：業主對工程維修的質量、保安對車場停放的車輛未看護好以致被損、郵件未能及時送到業主手中等等，都屬于對服務質量的投訴。減少業主對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。 　　如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業管理公司在服務過程中應改善的環節，從而及時發現問題所在。投訴其實是業主給予物業管理公司再度改善服務的機會，處理得當甚至會提高業主對公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項基本原則：