想坐電梯，先交物業(yè)費(fèi)。本周一上午，廣渠家園業(yè)主維權(quán)。導(dǎo)火索是物業(yè)公司在小區(qū)電梯內(nèi)安裝了刷卡系統(tǒng)，不繳納兩年物業(yè)費(fèi)則不能乘坐電梯，引起了眾多業(yè)主不滿。
3月26日，東城區(qū)某小區(qū)的通道上，停滿了小汽車。
買房是一個(gè)人一時(shí)做出的決斷，但居住則是其一輩子的事情。物業(yè)管理水平便成為一個(gè)人居住舒適度的重要組成部分。但多年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)卻飽受詬病：服務(wù)不到位、費(fèi)用收支不明等始終是困擾業(yè)主和物業(yè)的問(wèn)題。
本周，記者探訪多個(gè)社區(qū)，從目前爭(zhēng)議較多的停車費(fèi)收取、社區(qū)廣告收益、快遞代收等問(wèn)題入手，一探物業(yè)管理中“剪不斷理還亂”的那些事兒。
物業(yè)糾紛層出不窮
就在春節(jié)前，新京報(bào)報(bào)道了北京市朝陽(yáng)區(qū)東壩壩鑫家園的十余輛車被砸案，作案者為該社區(qū)物業(yè)公司副總經(jīng)理及保安。而該案件的起因就是為了停車費(fèi)糾紛。據(jù)知情人士介紹，類似這種因停車費(fèi)引起的糾紛在東壩已經(jīng)不是第一件。
實(shí)際上，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛在近幾年來(lái)層出不窮。在百度新聞中搜索“北京物業(yè)糾紛”，搜索結(jié)果顯示找到相關(guān)新聞達(dá)2.64萬(wàn)篇。
記者在采訪中也了解到，目前主要的物業(yè)問(wèn)題主要集中在物業(yè)的安保系統(tǒng)缺失、小區(qū)停車位不足及收費(fèi)混亂、社區(qū)公共部位的廣告收益去向模糊、物業(yè)費(fèi)收繳難度大、業(yè)主私搭亂建等方面。
“在現(xiàn)在這個(gè)小區(qū)住了9年多了，各種與物業(yè)相關(guān)的鬧心事多多少少也遇到過(guò)。但很多問(wèn)題與物業(yè)協(xié)商過(guò)程都十分漫長(zhǎng)，而且遭到多方扯皮，解決起來(lái)很困難，物業(yè)糾紛解決起來(lái)時(shí)間成本很高，當(dāng)初購(gòu)房時(shí)從沒(méi)想過(guò)會(huì)有這么多問(wèn)題。”家住西二環(huán)附近一小區(qū)的孫女士表示。
機(jī)制缺失導(dǎo)致亂象叢生
一位不愿具名的開發(fā)商介紹，目前社區(qū)中存在的物業(yè)糾紛，很大程度上與開發(fā)過(guò)程中遺留的問(wèn)題有關(guān)。與開發(fā)商溝通不暢的業(yè)主多會(huì)找物業(yè)要求承擔(dān)責(zé)任，而在物業(yè)公司收費(fèi)中又沒(méi)有包含這部分成本，且很難分清責(zé)任關(guān)系，由此產(chǎn)生糾紛。
另一方面，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不到位也成為導(dǎo)致糾紛的原因。數(shù)據(jù)顯示，目前北京注冊(cè)的物業(yè)公司中，80%左右都是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的三級(jí)企業(yè)。很多企業(yè)沒(méi)有品牌意識(shí)，人員素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平各方面都跟不上市場(chǎng)需求，容易和業(yè)主發(fā)生糾紛。
對(duì)此，北京林業(yè)大學(xué)物業(yè)管理系主任韓朝曾表示，物業(yè)管理公司屬于微利行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)不高，在業(yè)主對(duì)居住質(zhì)量要求日益增長(zhǎng)的背景下，物業(yè)行業(yè)急需建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度，推動(dòng)物業(yè)管理模式的創(chuàng)新和專業(yè)化發(fā)展。
北京煒衡律師事務(wù)所李霄然律師認(rèn)為，時(shí)下社區(qū)物業(yè)服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。不僅行業(yè)急需自建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)出臺(tái)更多指導(dǎo)細(xì)則，使物業(yè)服務(wù)有章可循。
知名維權(quán)專家舒可心則認(rèn)為，目前物業(yè)糾紛難以解決，根本原因在于社區(qū)業(yè)主們對(duì)共有財(cái)產(chǎn)的管理經(jīng)營(yíng)理念的缺失。自2010年《北京市物業(yè)管理辦法》出臺(tái)以來(lái)，物業(yè)維權(quán)的主動(dòng)權(quán)正在轉(zhuǎn)移到廣大業(yè)主手中。每個(gè)社區(qū)的問(wèn)題都有其復(fù)雜性與特殊性，需要通過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)協(xié)商解決。目前兩方之間的協(xié)商機(jī)制仍有待進(jìn)一步完善，業(yè)主建立維權(quán)組織的意識(shí)還需要經(jīng)歷培養(yǎng)過(guò)程。
■ 物管那些事兒
誰(shuí)“動(dòng)”了小區(qū)停車位?
【案例】
商住房停車費(fèi)漲價(jià)“沒(méi)商量”
近幾年，隨著私家車數(shù)量的增加，社區(qū)停車位和停車費(fèi)用的問(wèn)題成為物業(yè)糾紛的重點(diǎn)問(wèn)題。且由于住宅小區(qū)內(nèi)存在多種產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的停車位，也使得糾紛更為紛繁復(fù)雜。
王先生2012年在朝陽(yáng)北路一商住項(xiàng)目購(gòu)買了一套60平方米左右的LOFT。購(gòu)房時(shí)銷售人員告訴王先生，該小區(qū)為全地下車庫(kù)設(shè)計(jì)，由開發(fā)商持有和定價(jià)，停車費(fèi)將會(huì)在300元-350元/月之間。
聽到這樣的口頭承諾，王先生也沒(méi)考慮太多就簽訂了購(gòu)房合同。誰(shuí)料入住之后，小區(qū)最終公布的停車費(fèi)定價(jià)是500元/月。物業(yè)方面解釋，由于小區(qū)是商改住項(xiàng)目，地下車庫(kù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按照寫字樓的停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批的，因此要高于周邊住宅項(xiàng)目的收費(fèi)水平。該小區(qū)的業(yè)主一時(shí)間犯了難。
最近，東壩區(qū)域一小區(qū)發(fā)生的糾紛也很有代表性。該小區(qū)之前并不收取停車費(fèi)，但近期該小區(qū)的物業(yè)管理公司準(zhǔn)備向小區(qū)業(yè)主按照地上停車每年1600元、地下停車每年3000元的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)。小區(qū)居民認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，多次與物業(yè)公司發(fā)生糾紛。由于協(xié)商不成，不少小區(qū)居民將車停在了小區(qū)外馬路邊上。最終導(dǎo)致物業(yè)砸壞業(yè)主十幾部車輛。
而家住東城區(qū)的區(qū)女士也因停車位而覺(jué)得窩火。“同樣是每月交380元的地下停車費(fèi)，1號(hào)、2號(hào)車庫(kù)的停車位可以固定給業(yè)主停放，3號(hào)車庫(kù)卻不能給業(yè)主固定停車位。有時(shí)候晚上加班回來(lái)，繞著偌大的地下停車場(chǎng)轉(zhuǎn)圈找，發(fā)現(xiàn)好幾條通道都停著車。按物業(yè)規(guī)定，只有停車證、停車卡兩者合一才能進(jìn)小區(qū)。物業(yè)到底超發(fā)多少卡?”
【剖析】
停車管理暗藏巨大利益
一位多年從事物業(yè)管理的業(yè)內(nèi)人士介紹，很多的物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)于停車費(fèi)如何收取、物業(yè)提供哪些服務(wù)等并無(wú)明確規(guī)定，其背后動(dòng)因則是停車管理背后隱藏的巨大利益。“停車費(fèi)是物業(yè)收入的主要來(lái)源之一，大型社區(qū)的停車費(fèi)在千萬(wàn)元以上，中小型社區(qū)一年的停車費(fèi)收入也能過(guò)百萬(wàn)。”而目前北京大部分社區(qū)物業(yè)多與開發(fā)商是“父子公司”，不少物業(yè)公司的“霸王條款合同”成為買房的附屬條件，購(gòu)房者或多或少都有些無(wú)奈。
【律師支招】
調(diào)解、協(xié)調(diào)停車位定價(jià)
北京煒衡律師事務(wù)所李霄然律師表示，按照現(xiàn)行法律法規(guī)，開發(fā)商自持的停車位，定價(jià)完全由開發(fā)商參照所在區(qū)域停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自行定價(jià)。上述提到的朝陽(yáng)北路一項(xiàng)目，是商改住項(xiàng)目，土地性質(zhì)是商業(yè)用地，因此該小區(qū)獲批的500元/月的停車費(fèi)符合法律法規(guī)，業(yè)主想要通過(guò)司法訴訟手段解決該問(wèn)題難度很大。不過(guò)，業(yè)主可以采取行政投訴，通過(guò)第三方調(diào)解形式與物業(yè)方面達(dá)成價(jià)格調(diào)整的協(xié)議。
而針對(duì)物管公司增設(shè)地上停車位問(wèn)題，李霄然表示：“根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，社區(qū)公共地面上的車位歸全體業(yè)主所有，業(yè)主委員會(huì)是其權(quán)利主體。公共地面上是否需要添加車位、如何劃分、如何收費(fèi)均需要由業(yè)主投票決定，物業(yè)公司擅自劃定車位和定價(jià)是不合理的。業(yè)主可以通過(guò)司法訴訟、投訴和協(xié)商等方式解決該問(wèn)題。”
我的小區(qū)廣告誰(shuí)做主?
【案例】
小區(qū)多了廣告，物業(yè)不給說(shuō)法
社區(qū)居民的衣食住行都是商家眼中的商機(jī)，小區(qū)廣告也成為很多社區(qū)的常見(jiàn)現(xiàn)象，除了傳單類“野廣告”，小區(qū)里、電梯里的廣告都是物業(yè)公司引入，并獲得收益，但這些廣告收益有多少?又用到了什么地方?
“電梯里的廣告收入去哪兒了?”家住南二環(huán)外安樂(lè)林路新奧洋房小區(qū)的李女士說(shuō)，好幾年前，小區(qū)每部電梯里就被安置了三個(gè)液晶廣告屏，電梯外墻邊上還有一個(gè)。同樣，位于朝陽(yáng)北路的天鵝灣小區(qū)，電梯里的廣告也是一下子多了起來(lái)
家住南三環(huán)外角門的京投銀泰陽(yáng)光花園的王小姐最近也為小區(qū)廣告繁多而鬧心。“以前我們物業(yè)是招商局的，一直管得挺好。換了個(gè)均豪物業(yè)公司后，小區(qū)里樓道里突然有很多廣告，我找物業(yè)投訴過(guò)。做廣告是不是得征求業(yè)主同意，收益是不是得返還業(yè)主?一直也沒(méi)有回復(fù)。”記者多次聯(lián)系京投銀泰陽(yáng)光花園的物業(yè)經(jīng)理，但對(duì)方都表示負(fù)責(zé)人不在，不能接受采訪。記者咨詢多位律師了解到，小區(qū)公共資源所產(chǎn)生的收益歸全體業(yè)主所有，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)公司披露相關(guān)賬目。
【剖析】
引入廣告須獲業(yè)主同意、公開賬目
業(yè)內(nèi)人士介紹，普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中盈利很難，引入廣告成為物業(yè)補(bǔ)貼收入的方法之一。
“住宅物業(yè)費(fèi)較低的小區(qū)，物業(yè)公司可能面臨入不敷出的情況，往往廣告做得多一些。”北京一家國(guó)企物業(yè)管理公司的有關(guān)人士介紹，物業(yè)管理開支中的“大頭”是人員成本，占到了開支的70%左右。如按照新勞動(dòng)法的規(guī)定，一個(gè)7×24小時(shí)的安保系統(tǒng)，物業(yè)公司需要雇傭4個(gè)人員來(lái)輪班;其次是公共設(shè)施的維護(hù)和更新。
他以京投銀泰陽(yáng)光花園小區(qū)為例，項(xiàng)目包括一棟商場(chǎng)和10棟住宅，住宅的物業(yè)費(fèi)是2.55元/月/平方米，而商場(chǎng)在10元/月/平方米以上。“單算住宅的賬，盈利并不容易，這或許是招商局物業(yè)后來(lái)退出的原因。”
萬(wàn)科北京物業(yè)等物管公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人也強(qiáng)調(diào)，在小區(qū)內(nèi)引入廣告是常見(jiàn)的現(xiàn)象，也是為小區(qū)增加公共收入的好方法，但關(guān)鍵是要先獲得業(yè)主同意和公開營(yíng)收的賬目。
“物業(yè)公司利用社區(qū)公共資源獲取的收益，有向業(yè)主公示的義務(wù)。”上述北京國(guó)企物業(yè)管理公司的有關(guān)人士表示，公司管理的物業(yè)中也有引入廣告的情況，其中的收益有兩個(gè)用途，即補(bǔ)貼物業(yè)費(fèi)或用于公共服務(wù)。為了避免業(yè)主的質(zhì)疑，公司會(huì)傾向于增加社區(qū)便民設(shè)施、開展社區(qū)活動(dòng)等。
【他山之石】
萬(wàn)科每季度曬賬單
“物業(yè)公司、商家在小區(qū)做廣告并不罕見(jiàn)。”北京萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理辦公室主任李玉龍說(shuō)，前提是物業(yè)公司對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的利用征得全體業(yè)主的同意，收益及收益的分配也需要向全體業(yè)主公示。
李玉龍介紹，在實(shí)際操作中，每次廣告都去征求每一位業(yè)主同意或把廣告的收益平均分給每一位業(yè)主會(huì)比較困難。萬(wàn)科物業(yè)采取的做法是：前期在簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，取得所有業(yè)主對(duì)經(jīng)營(yíng)“共用部位、共用設(shè)備設(shè)施”的授權(quán)，但業(yè)主也有權(quán)利不委托物業(yè)公司來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。在萬(wàn)科被授權(quán)的小區(qū)中，這部分收益有多種分配形式，比如50%納入公共維修基金，另50%則補(bǔ)充到物業(yè)費(fèi)上，用于公共服務(wù)。
“關(guān)鍵是賬目要向業(yè)主公開，萬(wàn)科物業(yè)是每一個(gè)季度都向業(yè)主公示一次賬單。”李玉龍如是說(shuō)。
物業(yè)該不該代收快遞?
【案例】
拒快遞進(jìn)門，物業(yè)怕?lián)?zé)
隨著網(wǎng)購(gòu)的增多，相信不少朋友出門在外時(shí)都曾接到過(guò)快遞小哥打來(lái)的接貨電話。可是人不在家無(wú)法處理，或是快遞小哥被小區(qū)物業(yè)攔在門外，只能等業(yè)主自取或者再送一次。那么，物業(yè)能不能代收?愿不愿意代收呢?
目前，有不少快遞師傅告訴記者，在他們送貨過(guò)程中，有部分小區(qū)是不允許快遞車輛進(jìn)入的。記者致電其中一家小區(qū)新奧洋房的物業(yè)。該小區(qū)物業(yè)部門在電話中稱：“我們?yōu)榱藰I(yè)主安全考慮，不允許快遞的三輪車進(jìn)門，但是物業(yè)也準(zhǔn)備了小推車，可供快遞師傅使用。”
另?yè)?jù)速通快遞的快遞員郭師傅介紹，他所負(fù)責(zé)的豐臺(tái)菜戶營(yíng)橋片區(qū)也有小區(qū)不讓快遞三輪車進(jìn)入。“聽說(shuō)此前快遞在小區(qū)內(nèi)撞到孩子，物業(yè)怕?lián)?zé)任就不讓進(jìn)入了。”
記者探訪了郭師傅負(fù)責(zé)片區(qū)的金泰麗灣、藍(lán)調(diào)國(guó)際及萬(wàn)泉寺附近某部隊(duì)干休所，上述小區(qū)物業(yè)均表示，代收快遞并不在他們的服務(wù)范圍之內(nèi)，即使有也是物業(yè)工作人員個(gè)人幫助業(yè)主的行為。比如，某小區(qū)城建燕遠(yuǎn)物業(yè)公司的一位值班經(jīng)理坦言，他們之所以不代收快遞主要是怕?lián)?zé)任。“淘寶發(fā)的貨物質(zhì)量參差不齊，萬(wàn)一快遞送貨過(guò)程中損壞，或者我們物業(yè)保管過(guò)程中損壞，到時(shí)候說(shuō)不清楚。再說(shuō)了，小區(qū)內(nèi)便利店也有代收點(diǎn)。”
【化解】
便利店代收活躍
與物業(yè)的謹(jǐn)慎態(tài)度相對(duì)應(yīng)，各個(gè)社區(qū)便利店在快遞代收方面顯得比較活躍。業(yè)主在便利店取貨時(shí)則需要向便利店支付5毛到1塊的費(fèi)用即可。
“對(duì)于可能產(chǎn)生的糾紛，我們并不是特別擔(dān)心。”據(jù)中央戲曲學(xué)院附近一代收點(diǎn)老板告訴記者，目前北京很多便利店代收點(diǎn)都使用一款叫做“收貨寶”的微信公號(hào)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行代收、取貨操作。在包裹到達(dá)代收點(diǎn)之后，可以通過(guò)短信或郵件的方式通知用戶。在取貨時(shí)，用戶需要提供取貨密碼才能取走包裹，特別重要的物品還可以要求同時(shí)核實(shí)身份證件。據(jù)了解，目前該微信平臺(tái)在北京、上海已有2000余家加盟社區(qū)店。
【他山之石】
華潤(rùn)、龍湖可代收、設(shè)“快遞柜”
目前，一些以物業(yè)管理取勝的品牌開發(fā)商在快遞管理方面做得不錯(cuò)。比如華潤(rùn)·公元九里，業(yè)主在家時(shí)，物業(yè)會(huì)在門崗與業(yè)主核實(shí)后放行快遞人員，而單元門則需業(yè)主通過(guò)可視對(duì)講放行。當(dāng)業(yè)主不在家或不想讓快遞進(jìn)樓時(shí)，可以委托物業(yè)在門崗幫業(yè)主簽收。此外，小區(qū)還引進(jìn)“快遞柜”，業(yè)主不在家時(shí)，快遞人員將物品存進(jìn)“快遞柜”，發(fā)送密碼到業(yè)主手機(jī)上，業(yè)主憑碼直接領(lǐng)取，24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超時(shí)后每天收費(fèi)1元。
龍湖時(shí)代天街也是同“快遞柜”公司簽署協(xié)議，設(shè)立“快遞柜”。而放不進(jìn)柜子的大件物品，如果外觀沒(méi)有損壞，在聯(lián)系業(yè)主后，物業(yè)會(huì)代客戶簽收。如果外觀損壞，也會(huì)和業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。
