想坐電梯，先交物業費。本周一上午，廣渠家園業主維權。導火索是物業公司在小區電梯內安裝了刷卡系統，不繳納兩年物業費則不能乘坐電梯，引起了眾多業主不滿。
3月26日，東城區某小區的通道上，停滿了小汽車。
買房是一個人一時做出的決斷，但居住則是其一輩子的事情。物業管理水平便成為一個人居住舒適度的重要組成部分。但多年來物業管理服務卻飽受詬病：服務不到位、費用收支不明等始終是困擾業主和物業的問題。
本周，記者探訪多個社區，從目前爭議較多的停車費收取、社區廣告收益、快遞代收等問題入手，一探物業管理中“剪不斷理還亂”的那些事兒。
物業糾紛層出不窮
就在春節前，新京報報道了北京市朝陽區東壩壩鑫家園的十余輛車被砸案，作案者為該社區物業公司副總經理及保安。而該案件的起因就是為了停車費糾紛。據知情人士介紹，類似這種因停車費引起的糾紛在東壩已經不是第一件。
實際上，業主與物業公司的糾紛在近幾年來層出不窮。在百度新聞中搜索“北京物業糾紛”，搜索結果顯示找到相關新聞達2.64萬篇。
記者在采訪中也了解到，目前主要的物業問題主要集中在物業的安保系統缺失、小區停車位不足及收費混亂、社區公共部位的廣告收益去向模糊、物業費收繳難度大、業主私搭亂建等方面。
“在現在這個小區住了9年多了，各種與物業相關的鬧心事多多少少也遇到過。但很多問題與物業協商過程都十分漫長，而且遭到多方扯皮，解決起來很困難，物業糾紛解決起來時間成本很高，當初購房時從沒想過會有這么多問題。”家住西二環附近一小區的孫女士表示。
機制缺失導致亂象叢生
一位不愿具名的開發商介紹，目前社區中存在的物業糾紛，很大程度上與開發過程中遺留的問題有關。與開發商溝通不暢的業主多會找物業要求承擔責任，而在物業公司收費中又沒有包含這部分成本，且很難分清責任關系，由此產生糾紛。
另一方面，物業公司的服務質量不到位也成為導致糾紛的原因。數據顯示，目前北京注冊的物業公司中，80%左右都是市場競爭力不強的三級企業。很多企業沒有品牌意識，人員素質、經營管理、服務水平各方面都跟不上市場需求，容易和業主發生糾紛。
對此，北京林業大學物業管理系主任韓朝曾表示，物業管理公司屬于微利行業，從業人員素質不高，在業主對居住質量要求日益增長的背景下，物業行業急需建立物業管理職業經理人制度，推動物業管理模式的創新和專業化發展。
北京煒衡律師事務所李霄然律師認為，時下社區物業服務缺乏標準化。不僅行業急需自建服務標準，相關部門應當出臺更多指導細則，使物業服務有章可循。
知名維權專家舒可心則認為，目前物業糾紛難以解決，根本原因在于社區業主們對共有財產的管理經營理念的缺失。自2010年《北京市物業管理辦法》出臺以來，物業維權的主動權正在轉移到廣大業主手中。每個社區的問題都有其復雜性與特殊性，需要通過業主委員會與物業協商解決。目前兩方之間的協商機制仍有待進一步完善，業主建立維權組織的意識還需要經歷培養過程。
■ 物管那些事兒
誰“動”了小區停車位?
【案例】
商住房停車費漲價“沒商量”
近幾年，隨著私家車數量的增加，社區停車位和停車費用的問題成為物業糾紛的重點問題。且由于住宅小區內存在多種產權性質的停車位，也使得糾紛更為紛繁復雜。
王先生2012年在朝陽北路一商住項目購買了一套60平方米左右的LOFT。購房時銷售人員告訴王先生，該小區為全地下車庫設計，由開發商持有和定價，停車費將會在300元-350元/月之間。
聽到這樣的口頭承諾，王先生也沒考慮太多就簽訂了購房合同。誰料入住之后，小區最終公布的停車費定價是500元/月。物業方面解釋，由于小區是商改住項目，地下車庫的收費標準是按照寫字樓的停車費標準審批的，因此要高于周邊住宅項目的收費水平。該小區的業主一時間犯了難。
最近，東壩區域一小區發生的糾紛也很有代表性。該小區之前并不收取停車費，但近期該小區的物業管理公司準備向小區業主按照地上停車每年1600元、地下停車每年3000元的標準收取停車費。小區居民認為收費過高，多次與物業公司發生糾紛。由于協商不成，不少小區居民將車停在了小區外馬路邊上。最終導致物業砸壞業主十幾部車輛。
而家住東城區的區女士也因停車位而覺得窩火。“同樣是每月交380元的地下停車費，1號、2號車庫的停車位可以固定給業主停放，3號車庫卻不能給業主固定停車位。有時候晚上加班回來，繞著偌大的地下停車場轉圈找，發現好幾條通道都停著車。按物業規定，只有停車證、停車卡兩者合一才能進小區。物業到底超發多少卡?”
【剖析】
停車管理暗藏巨大利益
一位多年從事物業管理的業內人士介紹，很多的物業服務合同中對于停車費如何收取、物業提供哪些服務等并無明確規定，其背后動因則是停車管理背后隱藏的巨大利益。“停車費是物業收入的主要來源之一，大型社區的停車費在千萬元以上，中小型社區一年的停車費收入也能過百萬。”而目前北京大部分社區物業多與開發商是“父子公司”，不少物業公司的“霸王條款合同”成為買房的附屬條件，購房者或多或少都有些無奈。
【律師支招】
調解、協調停車位定價
北京煒衡律師事務所李霄然律師表示，按照現行法律法規，開發商自持的停車位，定價完全由開發商參照所在區域停車收費標準自行定價。上述提到的朝陽北路一項目，是商改住項目，土地性質是商業用地，因此該小區獲批的500元/月的停車費符合法律法規，業主想要通過司法訴訟手段解決該問題難度很大。不過，業主可以采取行政投訴，通過第三方調解形式與物業方面達成價格調整的協議。
而針對物管公司增設地上停車位問題，李霄然表示：“根據《物權法》規定，社區公共地面上的車位歸全體業主所有，業主委員會是其權利主體。公共地面上是否需要添加車位、如何劃分、如何收費均需要由業主投票決定，物業公司擅自劃定車位和定價是不合理的。業主可以通過司法訴訟、投訴和協商等方式解決該問題。”
我的小區廣告誰做主?
【案例】
小區多了廣告，物業不給說法
社區居民的衣食住行都是商家眼中的商機，小區廣告也成為很多社區的常見現象，除了傳單類“野廣告”，小區里、電梯里的廣告都是物業公司引入，并獲得收益，但這些廣告收益有多少?又用到了什么地方?
“電梯里的廣告收入去哪兒了?”家住南二環外安樂林路新奧洋房小區的李女士說，好幾年前，小區每部電梯里就被安置了三個液晶廣告屏，電梯外墻邊上還有一個。同樣，位于朝陽北路的天鵝灣小區，電梯里的廣告也是一下子多了起來
家住南三環外角門的京投銀泰陽光花園的王小姐最近也為小區廣告繁多而鬧心。“以前我們物業是招商局的，一直管得挺好。換了個均豪物業公司后，小區里樓道里突然有很多廣告，我找物業投訴過。做廣告是不是得征求業主同意，收益是不是得返還業主?一直也沒有回復。”記者多次聯系京投銀泰陽光花園的物業經理，但對方都表示負責人不在，不能接受采訪。記者咨詢多位律師了解到，小區公共資源所產生的收益歸全體業主所有，業主有權要求物業公司披露相關賬目。
【剖析】
引入廣告須獲業主同意、公開賬目
業內人士介紹，普通住宅小區的物業管理經營中盈利很難，引入廣告成為物業補貼收入的方法之一。
“住宅物業費較低的小區，物業公司可能面臨入不敷出的情況，往往廣告做得多一些。”北京一家國企物業管理公司的有關人士介紹，物業管理開支中的“大頭”是人員成本，占到了開支的70%左右。如按照新勞動法的規定，一個7×24小時的安保系統，物業公司需要雇傭4個人員來輪班;其次是公共設施的維護和更新。
他以京投銀泰陽光花園小區為例，項目包括一棟商場和10棟住宅，住宅的物業費是2.55元/月/平方米，而商場在10元/月/平方米以上。“單算住宅的賬，盈利并不容易，這或許是招商局物業后來退出的原因。”
萬科北京物業等物管公司的相關負責人也強調，在小區內引入廣告是常見的現象，也是為小區增加公共收入的好方法，但關鍵是要先獲得業主同意和公開營收的賬目。
“物業公司利用社區公共資源獲取的收益，有向業主公示的義務。”上述北京國企物業管理公司的有關人士表示，公司管理的物業中也有引入廣告的情況，其中的收益有兩個用途，即補貼物業費或用于公共服務。為了避免業主的質疑，公司會傾向于增加社區便民設施、開展社區活動等。
【他山之石】
萬科每季度曬賬單
“物業公司、商家在小區做廣告并不罕見。”北京萬科物業服務有限公司總經理辦公室主任李玉龍說，前提是物業公司對共用部位、共用設施設備的利用征得全體業主的同意，收益及收益的分配也需要向全體業主公示。
李玉龍介紹，在實際操作中，每次廣告都去征求每一位業主同意或把廣告的收益平均分給每一位業主會比較困難。萬科物業采取的做法是：前期在簽訂《物業服務合同》時，取得所有業主對經營“共用部位、共用設備設施”的授權，但業主也有權利不委托物業公司來進行經營。在萬科被授權的小區中，這部分收益有多種分配形式，比如50%納入公共維修基金，另50%則補充到物業費上，用于公共服務。
“關鍵是賬目要向業主公開，萬科物業是每一個季度都向業主公示一次賬單。”李玉龍如是說。
物業該不該代收快遞?
【案例】
拒快遞進門，物業怕擔責
隨著網購的增多，相信不少朋友出門在外時都曾接到過快遞小哥打來的接貨電話。可是人不在家無法處理，或是快遞小哥被小區物業攔在門外，只能等業主自取或者再送一次。那么，物業能不能代收?愿不愿意代收呢?
目前，有不少快遞師傅告訴記者，在他們送貨過程中，有部分小區是不允許快遞車輛進入的。記者致電其中一家小區新奧洋房的物業。該小區物業部門在電話中稱：“我們為了業主安全考慮，不允許快遞的三輪車進門，但是物業也準備了小推車，可供快遞師傅使用。”
另據速通快遞的快遞員郭師傅介紹，他所負責的豐臺菜戶營橋片區也有小區不讓快遞三輪車進入。“聽說此前快遞在小區內撞到孩子，物業怕擔責任就不讓進入了。”
記者探訪了郭師傅負責片區的金泰麗灣、藍調國際及萬泉寺附近某部隊干休所，上述小區物業均表示，代收快遞并不在他們的服務范圍之內，即使有也是物業工作人員個人幫助業主的行為。比如，某小區城建燕遠物業公司的一位值班經理坦言，他們之所以不代收快遞主要是怕擔責任。“淘寶發的貨物質量參差不齊，萬一快遞送貨過程中損壞，或者我們物業保管過程中損壞，到時候說不清楚。再說了，小區內便利店也有代收點。”
【化解】
便利店代收活躍
與物業的謹慎態度相對應，各個社區便利店在快遞代收方面顯得比較活躍。業主在便利店取貨時則需要向便利店支付5毛到1塊的費用即可。
“對于可能產生的糾紛，我們并不是特別擔心。”據中央戲曲學院附近一代收點老板告訴記者，目前北京很多便利店代收點都使用一款叫做“收貨寶”的微信公號平臺來進行代收、取貨操作。在包裹到達代收點之后，可以通過短信或郵件的方式通知用戶。在取貨時，用戶需要提供取貨密碼才能取走包裹，特別重要的物品還可以要求同時核實身份證件。據了解，目前該微信平臺在北京、上海已有2000余家加盟社區店。
【他山之石】
華潤、龍湖可代收、設“快遞柜”
目前，一些以物業管理取勝的品牌開發商在快遞管理方面做得不錯。比如華潤·公元九里，業主在家時，物業會在門崗與業主核實后放行快遞人員，而單元門則需業主通過可視對講放行。當業主不在家或不想讓快遞進樓時，可以委托物業在門崗幫業主簽收。此外，小區還引進“快遞柜”，業主不在家時，快遞人員將物品存進“快遞柜”，發送密碼到業主手機上，業主憑碼直接領取，24小時內免費，超時后每天收費1元。
龍湖時代天街也是同“快遞柜”公司簽署協議，設立“快遞柜”。而放不進柜子的大件物品，如果外觀沒有損壞，在聯系業主后，物業會代客戶簽收。如果外觀損壞，也會和業主進行確認。
